7 passos para treinamentos de experiência do cliente estratégicos e intencionais.

“O desenvolvimento nunca é concluído. É uma jornada constante.”, essa frase é de Jack Welch que foi CEO da General Electric (GE) por 20 anos e tirou a empresa de uma grande burocracia e aplicou diversas inovações gerenciais.

o ex-executivo acreditava fortemente que entre inúmeros fatores, uma empresa só pode alcançar excelentes resultados se a liderança e linha de frente estiverem capacitados e orientados. Um erro comum que observo no mercado e já falei por aqui, é que a liderança não investe em capacitação estratégica e intencional, ou seja, a empresa está operando no piloto automático e o time fazendo mais do mês enquanto a liderança está apagando incêndio.

investir em treinamento  é preparar terreno para as “certezas incertas” que irão acontecer. Um ambiente mercadológico é composto por 2 elementos: operação comum, aquilo que está na rotina e por incertezas previsíveis, que nada mais é do que alguma coisa que pode dar errado, mas, não sabemos ainda.

Para ambos os casos o time precisa estar preparado com procedimentos operacionais definidos, diretrizes, fluxos e principalmente, treinamento.

Chiavenato (2004) diz que o treinamento moderno deve seguir algumas premissas, que eu acredito e comungo também:

1. Treinar deve ser parte da cultura da empresa (modelo planejado): treinamento não pode ser apenas para apagar incêndios corporativos ou fazer curativos em feridas. É essencial que exista um planejamento anual baseado em cargos, funções, competências, habilidades, comportamentos e previsões de sucessões. Cada pessoa ou grupo de colaboradores deve de forma intencional ser desenvolvido para os objetivos de resultado da empresa (os chamados OKRS);

1. Treinar todos os colaboradores (esquema intencional): toda a empresa deve ser capacitada de acordo com sua posição e desafio - de P a P (do porteiro ao presidente). O porteiro precisa saber dar uma experiência incrível de entrada para o cliente, e o presidente precisa aprender a definir OKRS, KPIS e guardar a cultura do negócios. Todos precisam ser treinados de acordo com suas tarefas. 

1. Treinar antecipando-se às necessidades (atitude proativa): não espere um problema aparecer, capacite o time para estar preparado para situações atípicas no atendimento. Crie um método próprio da sua organização para tratar reclamações do cliente de forma encantadora, e ensine ao time. 

1. Tudo muda o tempo todo (mutável): o mundo é dinâmico e o mercado acompanha. Quais as mudanças estão previstas para seu segmento nos próximos 5 anos? Mapeei essas transformações sociais, tecnológicas, culturais e comportamentais e capacitei sua liderança. 

As melhores empresas e com os melhores resultados são organizações que investem ativamente em capital intelectual e desenvolvimento de habilidades. Separei alguns passos estratégicos para que a capacitação da organização com olhar de inovação e experiência do cliente seja  permanente:

PASSO 1 - Faça o mapeamento das atuais lacunas do time com as tarefas que realizam: faça o  mapeamento por posição e/ou áreas;

PASSO 2 - Identifique os objetivos chaves de resultados da organização: quais os desafios, metas e perspectivas de negócios para os próximos 12 meses? Essas perguntas irão ajudar no mapeamento;

PASSO 3 - Existem pessoas que podem ser sucessores? Esse ponto é importante para capacitar novos líderes, gerar maior envolvimento e também atuar de forma estratégica no engajamento do time.;

PASSO 4 - Quem na organização já está preparado para os desafios futuros e/ou é exemplo de alguma competência e habilidade que precisamos treinar? Esse olhar ajudará a entender quem pode apoiar o RH como um multiplicador;

PASSO 5 - O time segue os valores do negócio relacionados ao tema cliente e experiência do cliente? Esse ponto é importante para que a cultura de centralidade no cliente seja de forma permanente reforçada;

PASSO 6 - A liderança conhece as ferramentas de gestão do cliente? Não existe gerenciamento de experiência do cliente se todos os líderes não conhecem as metodologias. É essencial que o time de gestores sejam ensinados sobre jornada do cliente, voz do cliente, estratégias de relacionamento, processo de fidelização, geração de recorrência de compra.

PASSO 7 - É essencial esse processo ser retroalimentado anualmente e estruturado em um Plano de T&D (treinamento e desenvolvimento) com um capítulo exclusivo sobre experiência do cliente. A Zendesk diz que 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente; 50% dos consumidores mudarão para o concorrente após uma experiência negativa; 80% dos consumidores mudarão para o concorrente após mais de uma experiência ruim. Por qual motivo o RH das empresas não estão olhando para programas exclusivos de treinamento com foco em CX, uma vez é tão lucrativo para a organização?

Desenvolvimento deve ser prioridade no processo empresarial, a organização deve ter uma cultura voltada para o treinamento e desenvolvimento de seus líderes e equipes, porém, tudo isso ocorrendo de maneira estratégica e intencional. 

O sucesso dos programas de desenvolvimento deve ser medido pelo sucesso da empresa: empresas que investem continuamente no desenvolvimento dos seus funcionários, possuem melhores resultados na retenção de talentos, satisfação de clientes, faturamento e competitividade no mercado. 

Fernando Coelho

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Diretor Consultivo de Experiência do Cliente. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.