A Importância do Customer Effort Score (CES) na Experiência do Cliente e na Fidelização

A experiência do cliente tem se tornado um diferencial competitivo crucial para as empresas que buscam se destacar no mercado. Entre as métricas mais relevantes para avaliar essa experiência, o Customer Effort Score (CES) tem ganhado cada vez mais espaço por sua capacidade de medir o esforço que o cliente precisa fazer para alcançar um objetivo. Neste artigo, o Professor Fernando Coelho comenta mais sobre o tema e sua relevância.

Entender como o Customer Effort Score (CES) impacta na jornada de compra e na fidelização é fundamental para aprimorar processos e garantir uma experiência mais fluida e satisfatória. O CES é uma métrica que avalia o nível de esforço que o cliente precisa realizar para resolver um problema, adquirir um produto ou serviço, ou simplesmente interagir com a empresa. A ideia central é que quanto menor for o esforço exigido, maior será a satisfação e a probabilidade de fidelização. A pergunta-chave para medir o CES geralmente é: “O quanto foi fácil resolver sua solicitação?” e a resposta é dada em uma escala de 1 a 5, onde valores mais baixos indicam maior facilidade.

Como Medir o CES?

Para implementar o CES, as empresas podem incluir a pergunta logo após a interação com o cliente, seja por meio de atendimento humano, chatbots, plataformas digitais ou processos de compra. O ideal é que a pesquisa seja feita de forma rápida e objetiva, para não gerar mais esforço ao cliente.

As principais práticas para medir o CES incluem:

• Inserir a pergunta em pesquisas pós-atendimento ou pós-compra.

• Utilizar canais digitais como e-mail, SMS ou pop-ups em aplicativos.

• Analisar a resposta em conjunto com feedbacks qualitativos para identificar pontos de atrito na jornada.

  
  

Como Reduzir o Esforço do Cliente?

Após a medição do CES, o próximo passo é agir para reduzir o esforço necessário. Algumas estratégias para isso incluem:

• Automatização de processos, como atendimento via chatbots e autosserviço.

• Criação de FAQs claras e acessíveis.

• Simplificação de formulários e etapas de cadastro.

• Treinamento contínuo da equipe para oferecer respostas mais rápidas e assertivas.

• Integração dos canais de atendimento para oferecer uma experiência omnichannel sem fricção.

  
  

CES e NPS: Uma Combinação Estratégica

Embora o CES avalie o esforço, o Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de um cliente recomendar a empresa. Quando combinadas, essas duas métricas oferecem uma visão mais completa da experiência do cliente. Um CES baixo tende a aumentar o NPS, pois clientes que resolvem seus problemas com facilidade são mais propensos a recomendar a empresa.

A análise conjunta permite que as empresas identifiquem não apenas quem são os promotores, mas também se a facilidade na jornada foi um fator determinante para essa recomendação.

Medir e reduzir o esforço do cliente é uma estratégia essencial para aprimorar a experiência de compra e aumentar a fidelização. O CES não apenas aponta os pontos de atrito na jornada, como também direciona melhorias que impactam diretamente na percepção da marca. Aliado ao NPS, ele permite uma visão mais ampla do relacionamento com o cliente, tornando-se uma ferramenta poderosa para transformar a experiência e garantir vantagem competitiva no mercado.

Ao colocar o cliente no centro e facilitar cada etapa da jornada, as empresas não apenas conquistam novos clientes, mas constroem relacionamentos duradouros e sustentáveis.

Me conta, a sua empresa mede o CES ou está presa somente ao NPS?

Vamos continuar essa conversa? Para mais dicas, ouça meu podcast.  

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Fernando Coelho 

Diretor do Instituto Experiência do Cliente. Conselheiro Consultivo. Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Palestrante e Autor dos livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na Prática e mais 4 obras. Conselheiro Consultivo de empresas. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de Negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare. Gestor Nacional de Marketing no Grupo Terra Zoo. Mentor e Treinador de Negócios para marcas como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras.