Marcas influenciadoras e a experiência do cliente

Fernando Coelho mostra a importância da força de uma marca para a construção de um mundo melhor

Sempre defendi em sala de aula e no mercado que marcas são organizações capazes de transformar a sociedade e a cultura. Quando analisamos o conceito central de marketing podemos entender isso ainda melhor, quando por exemplo, Marcos Cobra afirma que marketing tem o compromisso com a melhoria da qualidade de vida, já Philip Kotler, defende que marketing é um processo social.

Se marketing é um processo social e tem o compromisso em melhorar a qualidade de vida, as marcas são instrumentos de transformação social e cultural, portando, empresários, diretores e gestores de negócios precisam além da missão, visão, valores, incluir em suas ideologias e prática a seguinte variável: como posso melhorar o mundo?

Essa semana ministrei uma capacitação de mercado para um grupo de empresários e vi essa pergunta na ideologia corporativa de um pequeno salão de beleza: Vila Cachos, um negócio com pouco mais de 100 clientes e que tem visão de gente grande. Fiquei feliz ao ver um empresário com essa visão – para além das relações empresariais, atuando para transformar o mundo (ou parte dele). Nas suas práticas empresariais este salão inclui ações sustentáveis como retorno de resíduos e embalagens de produtos, coleta seletiva e ações educativas para os clientes. Bingo: o simples bem-feito e alinhado com uma cultura de desenvolvimento.

Se olharmos para outras marcas no Brasil é possível olhar estes negócios ajudando a transformar realidades sociais e empresariais, como por exemplo, o Magazine Luiza que lançou o primeiro processo seletivo apenas para negros como prática de inclusão, diversidade e reparação histórica. Ou ainda o Grupo Terra Zoo, no Nordeste, que lançou a primeira vitrine viva de adoção de animais do Brasil, usando a área mais quente da sua loja para um projeto de responsabilidade social e estimulando outros varejistas do segmento a seguir a mesma linha no país.

A professora Doutora Carolina Terra afirma que existe um ecossistema de influência corporativa que envolve um conjunto de agentes, grupos e indivíduos que influenciam e impactam nos relacionamentos, percepções, opiniões e decisões de uma organização com seus mais diversos públicos, comunidades e audiências.

Um exercício que podemos fazer enquanto gestores é se perguntar: COMO O MEU NEGÓCIO E A MINHA MARCA PODEM INFLUENCIAR POSITIVAMENTE A MELHORIA DA SOCIEDADE OU DO MUNDO?

*Fernando Coelho – Doutorando em Educação com pesquisa em Gamificação. Professor da ESPM, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor dos Livros Fidelizando o Cliente na Prática, Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.