Os 4 E’s da experiência do cliente: como fidelizar clientes na prática

Parte 1: Experiência! 

Redação: João Marques

Você já pensou em como estão sendo gerenciados os touch points do seu negócio? Esta implementando os 4E’s nos seus processos? E de que forma sua equipe está lidando com o consumidor? Calma, nós, do Instituto Experiência do Cliente vamos explicar. Nesta série de artigos, a partir de um pensamento estratégico, iremos definir e explicar sobre 4 conceitos indispensáveis nos pontos de contato do cliente com a sua empresa!

O QUE SÃO OS 4 E’S DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Os 4E’s são parte de um acróstico defendido pelo Professor Fernando Coelho, Diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor do livro Fidelizando o Cliente. Pensar em como essas variáveis vão compor não só o atendimento, mas a cultura do seu negócio irá conduzir cada cliente para uma jornada memorável. Auxiliando você a ter como medida central a individualidade de cada cliente e a garantir que as soluções oferecidas pelo seu produto sejam úteis para as necessidades deles. Deste modo, seu cliente torna-se um fã da marca que irá não só consumir, mas também ser educado pelo seu negócio de forma pessoal.

Como pensar os 4E’s?

Para iniciar a prática dos 4E’s na sua empresa, o primeiro passo essencial é educar a mentalidade do seu negócio através de uma cultura customer centric, focada no cliente, assim a empresa será capaz de gerar sentimento e conexão com os consumidores que vem até ela. Mas por que? Segundo pesquisas na área de CX, 73% dos clientes estão mais atentos à qualidade do serviço do que à qualidade do produto em si.

Quando as pessoas estão dispostas a realizar uma compra, apenas satisfazer suas necessidades com um bom produto não será suficiente, é necessário garantir que o conjunto de experiências atrelado aquele produto confirme para o cliente que ele fez a escolha correta, por isso, iniciaremos neste artigo com o primeiro E: experiência.

O que é Experiência? 

Para responder a essa pergunta comece indo além do atendimento, pense na experiência partindo do ponto em que você deve criar um conjunto de pontos de contato com o cliente e, uma vez definidos, é possível controlar a atividade ocorrida nesses momentos de contato. Garantindo que esse consumidor tenha uma jornada clara e visível em todos os processos da empresa, e você enquanto gestor deve perceber todas as áreas do negócio e os impactos que elas possuem dentro do processo de atividade da sua empresa, trabalhando para que essas áreas estejam cientes disso e possam atuar da melhor maneira.

Segundo a Zendesk, 60% das empresas que focaram seus esforços para a experiência do cliente em 2024, relataram lucros muito maiores, por isso vale a pena começar a pensar em quais ações e estratégias sua marca está implementado e quais os pontos de contato podem estar fugindo do seu controle. 

Como desenhar os principais pontos de contato? 

70% dos clientes relataram frustrações com os longos tempos de espera ao buscarem serviços em empresas de telecomunicação, sendo um clássico exemplo do impacto de um ponto de contato mal otimizado, gerando um impacto negativo durante a execução de todo o processo. Para evitar esse cenário, você como líder ou gestor, deve focar em desenhar a sua jornada do cliente.

A orientação do Professor Fernando Coelho é que para conseguir que essa jornada capture as dores dos seus clientes, é essencial focar em quatro pontos: 

• Pesquisa e comparação: coloque-se na pele de um cliente que não conhece a sua empresa ou não saiba detalhes do produto, a partir daí, defina os métodos que ajudem essa pessoa a encontrar o seu produto como o essencial para a necessidade dela.

• Avaliação: se você tem um problema, você vai procurar soluciona-lo da melhor maneira e para isso irá avaliar várias opções. Neste momento da jornada é importante você garantir na avaliação do consumidor que o seu produto é o ideal para ele, destacando as principais vantagens e benefícios do seu produto.

• Decisão de compra: ao decidir comprar o seu produto, qual processo do seu negócio está garantindo ao cliente que ele está fazendo a escolha correta? Para esta etapa é fundamental pensar em como reforçar as qualidades do seu produto, agregando valor.

• Utilização: o momento em que as empresas mais falham por não estabelecer um relacionamento com o cliente, como gestor, é aqui que você deve agir pensando em formas de se relacionar com quem consumiu o seu serviço, para que num futuro momento de precisão o seu negócio seja o primeiro ao qual essa pessoa irá recorrer.

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No instituto experiência do cliente, nosso time trabalha levando ensinamentos e modelos de gestão sempre pautados em CX, para gestores que assim como ele acreditam no cliente com o foco central de um negócio. 

Se você deseja levar esses e outros ensinamentos para a sua empresa, criando a sua própria cultura Customer Centric, entre em contato conosco, fale direto com nosso diretor pelo email fernando@institutoexperienciadocliente.com.

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