TREINANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: O processo de desenvolvimento de competências no time de vendas
3 de jan de 2024
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De acordo com a Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento, no ano de 2023 o TMAT (tempo médio anual de treinamento) por colaborador foi de 17 horas. Para os organizadores do estudo, esse tempo é considerado baixo, se formos fazer uma conta, isso dá 1hora e 25 minutos por mês, quantidade insuficiente para que um time de vendas e atendimento alcance a atualização e desenvolvimento de competências e habilidades eficientes.
Estou há 17 anos no mercado, destes, 10 anos dedicados à educação executiva de adultos e líderes de mercado, e uma das reclamações que mais ouço de gestores e diretores de mercado é "a mão de obra não está qualificada". Em contrapartida cabe aqui uma reflexão: o quanto a sua gestão está investindo no desenvolvimento do time?
Para ter um time verdadeiramente diferenciado no mercado é essencial que haja um processo desenhado e sistemático de lifelong learning - em tradução livre, podemos estabelecer que lifelong learning é o aprendizado ao longo da vida. Nesse conceito, busca-se tornar a aprendizagem um processo contínuo, infindável e sequencial. Na Escola de Experiência do Cliente, sempre oriento que o time de operação, atendimento, vendas e linha de frente tenha um mínimo de 48 horas anuais de capacitação e desenvolvimento, que pode ser dividido em diferentes metodologias como podcasts, aulas, mentoria, aprendizado por pares, eventos, visitas técnicas, micro-vídeos, entre outras formas.
Um erro comum é acreditar que o processo de desenvolvimento se dá apenas por meio de treinamentos. É fundamental que a gestão de um negócio selecione as competências e habilidades desejadas e associe as capacitações com a posição e nível de maturidade de cada colaborador. Por exemplo, pode ser que para um vendedor a melhor capacitação seja um treinamento ou uma vídeo aula, já para um diretor seja um seminário, uma feira de negócios ou um programa de mentoria especializado.
A pirâmide de aprendizagem aplicada ao treinamento de experiência do cliente
Outro fator importante é entender que o desenvolvimento de competências de um time de vendas precisa se dar de forma prática e não apenas teórica, isso gerará ao participante mais segurança e engajamento. Uma das teorias mais importantes no ensino de adultos é a Pirâmide de Aprendizagem - ou pirâmide de William Glasser, é um conceito criado pelo psiquiatra americano que dá nome à teoria. A teoria afirma que o instrutor, em um treinamento, é um mentor e não chefe para os seus colaboradores. Segundo William Glasser, um ambiente de ensino não deve ser focado apenas na capacidade de memorização, uma vez que depois do treinamento os conceitos muitas vezes passam despercebidos.
Glasser acredita que, para que o aprendizado seja efetivo, os colaboradores devem participar, fazendo e praticando, para só então conseguir desenvolver o que lhe foi entregue.
No âmbito empresarial, cada vez mais, treinamentos expositivos longos estão sendo exaustivos para os colaboradores, além de não serem compatíveis com as novas gerações que estão para ingressar no mercado de trabalho futuramente.
Algumas formas de treinamento que podem ser utilizadas nas empresas e que a Escola de Experiência do Cliente, liderada por mim, atua:
PBL - Problem Based Learning | Aprendizado baseado em problemas - a empresa traz problemas reais sobre o cliente que associados às metodologias e ferramentas ensinadas em sala de aula, os participantes precisam pensar em soluções práticas para resolução. Dessa forma, o processo de ensino aprendizado fica ainda mais efetivo pois estimula os colaboradores a associar teoria e prática. |
Storytelling | Os participantes ou treinadores compartilham histórias reais, como por exemplo, fatos que ocorrem numa jornada de compra, associando os casos com as teorias e gerando mais associatividade. |
Teatro Treinamento | O teatro como linguagem para treinamento permite processar grandes massas de informação em curto espaço de tempo. O Rh pode passar um brief sobre fatos que ocrrem no salão de vendas para um grupo de teatro estabelecer um processo mais dinâmico de treinamento e posteriormente ao módulo ser reforçado com uma roda de discussão associando aos processos do negócio. |
Roda de discussão | São muito utilizadas e costumam ser muito assertivas, uma vez que focam nas necessidades e prioridades já identificadas anteriormente. A liderança pode trazer temas chaves para discutir e incluir soluções técnicas, processos, fluxos como instrumento educativo. |
Mentoria | Esta é uma relação (entre mentor e aprendiz) de desenvolvimento pessoal e profissional, na qual o mentor compartilha suas experiências e conhecimentos ligados ao negócio, a fim de ajudar outros menos experientes.Em casos de um acompanhamento mais detalhado e caso-a-caso, a mentoria é mais indicada. Entretanto, em casos de a empresa ou empreendedor precisar apenas desenvolver as técnicas certas para criar autonomia, melhorar o desempenho das suas atividades e adquirir nossas habilidades, o treinamento é mais indicado.
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Outra forma positiva de treinamento é o compartilhamento de melhores práticas, ou seja, quando a liderança ou o treinador, busca um colaborador modelo e este compartilha as suas práticas diárias associada ao processo.
De acordo com a pirâmide de aprendizagem de Glasser, o processo de aprendizagem do ser humano ocorre da seguinte forma:
● 10% quando lê;
● 20% quando escuta;
● 30% quando vê;
● 50% quando vê e escuta;
● 70% quando debate com outras pessoas;
● 80% quando pratica/faz;
● 95% quando ensinamos aos outros, resumindo ou estruturando o conhecimento.
Se algumas pessoas aprendem quando ensinam, o educador corporativo pode também usar este recurso em seu processo, estimulando inclusive o reconhecimento dos colaboradores com melhor desempenho.
Uma das metodologias ativas que a educação executiva pode utilizar é o Aprendizado por Pares criado pelo professor Eric Mazur, da Universidade de Harvard (EUA). O professor notou que alguns dos estudantes ali conseguiam acertar mais questões que outros, então, recorreu a eles. Pediu que os alunos se juntassem aos colegas mais próximos e debatessem a resolução entre si. O que ele viu em seguida foi um completo caos, conforme descreveu numa entrevista concedida ao canal “Serious Science”, do YouTube. Mas, desse caos, a turma saiu entendendo a matéria em cerca de 2 minutos.
Imagina pegar essa visão pedagógica e aplicar a educação empresarial?
Desde que Mazur aplicou o método pela primeira vez, o Aprendizado por Pares foi assunto de inúmeros estudos e aplicado em diversas instituições ao redor do mundo, desde o ensino básico até a capacitação de funcionários de empresas. O consultor de Educação Superior da Universidade de Stanford (EUA), Rick Reis, define o método como o ato de estudantes aprenderem uns com os outros de maneira formal e informal.
O objetivo do peer learning é tirar o foco do ensino da transferência de informação professor-aluno, estimulando o estudante a buscar informações em leituras e discussões em sala de aula.
Para ensinar experiência do cliente na prática é possível associar diversas metodologias na trilha de aprendizagem do aluno, podendo explorar leituras de livros, vídeos, treinamento, PBL, aprendizado por pares. O que sempre oriento é que uma empresa não deve ficar refém de apenas uma metodologia.
Como anda o desenvolvimento das competências e o treinamento na sua empresa?
Fernando Coelho
Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.